Manajemen Layanan Sistem Informasi

1.    Sebutkan dan jelaskan serta berikan contoh spesifikasi layanan dan model Bisnis Manajemen Layanan Sistem Portofolio

Service Strategy memberikan panduan kepada pengimplementasi ITSM pada bagaimana memandang konsep ITSM bukan hanya sebagai sebuah kemampuan organisasi (dalam memberikan, mengelola serta mengoperasikan layanan TI), tapi juga sebagai sebuah aset strategis perusahaan. Panduan ini disajikan dalam bentuk prinsip-prinsip dasar dari konsep ITSM, acuan-acuan serta proses-proses inti yang beroperasi di keseluruhan tahapan ITIL Service Lifecycle.

Strategi layanan dari setiap penyedia layanan harus didasarkan atas dasar pengakuan bahwa pelanggan tidak membeli produk, mereka membeli kepuasan dari kebutuhan khusus. Oleh karena itu, untuk menjadi sukses, layanan yang disediakan harus dapat dirasakan oleh pelanggan untuk memberikan nilai yang cukup dalam bentuk manfaat yang ingin dicapai pelanggan.

Mencapai pemahaman yang mendalam mengenai kebutuhan pelanggan, dalam hal apa kebutuhannya, kapan dan mengapa itu terjadi, juga membutuhkan pemahaman yang jelas tentang persis yang pelanggan yang sudah ada atau potensi pengguna dari penyedia layanan. Hal ini, pada gilirannya, memerlukan penyedia layanan untuk memahami konteks yang lebih luas dari saat ini dan potensi pasar tempat beroperasi penyedia layanan, atau mungkin ingin beroperasi di dalamnya.

Strategi layanan tidak dapat diciptakan atau ada dalam isolasi strategi menyeluruh dan budaya organisasi yang dimiliki oleh penyedia layanan. Penyedia layanan mungkin ada dalam suatu organisasi semata‐mata untuk memberikan layanan pada satu unit bisnis yang spesifik, untuk layanan unit bisnis, atau mungkin beroperasi sebagai penyedia layanan eksternal yang melayani beberapa bisnis eksternal. Strategi yang diadopsi harus memberikan nilai yang cukup kepada pelanggan dan semua stakeholder penyedia layanan harus memenuhi

Jadi Service strategy/ Strategi Layanan adalah untuk melihat perspektif/sudut pandang, posisi, rencana kedepan, dan pola yang IT Service Provider harus jalankan agar menyokong bisnis yang organisasi kerjakan.

Jenis penyedia layanan dan model bisnis manajemen layanan sistem informasi:

·         Services Strategy (SS), meliputi perencanaan strategis manajemen layanan dan keterpaduan pelayanan dengan strategi bisnis.

·         Services Design (SD), outlines desain danpengembangan layanan jasa dan prosesmanajemen.

·         Services Transition (ST), mengilustrasikanbagaimana persyaratan tahapan sebelumnya(strategi dan desain) untuk layanan yangberkelanjutan dan dapat dipertahankan.

·         Services Operation (SO), meliputi penyampaianyang efektif dan efisien dan dukungan layanan,juga menyediakan referensi untuk kegiatanoperasional dalam proses-proses lain.

·         Continual Service Improvement (CSI),perbaikan layanan yang berkelanjutan danpengukuran kinerja proses yang diperlukanuntuk layanan

 

2.   Jelaskan tentang layanan portofolio dan sebutkan dan jelaskan dan berikan contoh tentang spesifikasi layanan portofolio

 

Portofolio layanan, yang memberikan pandangan manajemen-tingkat semua layanan TI ketika mereka bergerak melalui siklus hidup layanan, adalah sistem manajemen penting dalam ITIL. Ia memiliki tiga bagian:

Pipa layanan yang memegang informasi tentang layanan yang berada di bawah pengembangan.

Katalog layanan yang memegang rincian semua layanan baik yang sudah di produksi atau siap untuk pindah ke produksi.

Pensiunan jasa yang telah dihentikan dari penggunaan operasional. Portofolio layanan karena itu memberikan gambaran lengkap dari semua layanan dalam pengembangan untuk pengiriman masa depan, layanan produksi dan jasa yang telah datang ke akhir masa produktif. Ini adalah dasar untuk mengelola siklus penuh untuk semua layanan dalam hal kebutuhan bisnis mereka, kasus bisnis untuk investasi, sumber daya keuangan dan lainnya yang diperlukan untuk pengembangan layanan dan operasi, risiko yang terkait dengan pembangunan dan pengoperasian layanan dan, mana yang relevan, bagaimana layanan akan dibanderol.

Penyedia layanan TI, dalam hubungannya dengan bisnis, akan mengidentifikasi sejumlah peluang untuk investasi di layanan baru atau diubah IT. Sebelum salah satu peluang tersebut diubah menjadi layanan, keputusan penting harus dibuat tentang nilai dari layanan baru untuk bisnis, kapasitas penyedia layanan TI dan pasar untuk memberikan layanan, dan prioritas relatif dari layanan yang diusulkan dibandingkan dengan investasi potensial lainnya. Dengan kata lain, organisasi akan membutuhkan jawaban atas pertanyaan-pertanyaan seperti:

ü  Mengapa kita harus berinvestasi dalam layanan ini bukan sesuatu yang lain?

ü  Apa nilai itu akan memberikan untuk bisnis?

ü  Apa yang akan biaya untuk memberikan solusi layanan dan dapat kita membelinya?

ü  Apakah kita memiliki sumber daya dan kemampuan untuk menyampaikan hal itu?

ü  Bagaimana investasi ini sesuai dengan strategi kami yang lebih luas?

ü  Apa ketergantungan dengan investasi lain yang sedang berlangsung atau sedang dipertimbangkan?

 

KOMPONEN LAYANAN PORTOFOLIO

Portofolio layanan berisi informasi tentang layanan di seluruh siklus hidup, memberikan informasi tentang status layanan ketika mereka bergerak dari konsep melalui spesifikasi kebutuhan, persetujuan, desain, transisi ke dalam operasi hidup dan pensiun akhirnya. Informasi yang diselenggarakan pada setiap layanan mengembangkan dan perubahan ketika bergerak melalui siklus hidup. Pada bagian awal dari siklus hidup, akan ada sedikit lebih dari deskripsi layanan yang diusulkan dengan rincian

 

LAYANAN MANAJEMEN PORTOFOLIO

proposisi nilai, sponsor bisnis dan rincian dasar lainnya. Ketika kita bergerak melalui siklus hidup, persyaratan akan ditentukan dan baik yang berbentuk atau lintas direferensikan. Kasus bisnis akan disertakan bersama dengan rincian dana, prioritas dan risiko. Persembahan dan paket, biaya dan harga akan ditambahkan setelah dirancang dan disepakati. Pada saat layanan siap untuk pengiriman operasional, isi penuh dari portofolio layanan harus mencakup:

 

ü  nama layanan;

ü  deskripsi layanan;

ü  status layanan;

ü  klasifikasi layanan dan kekritisan;

ü  aplikasi yang digunakan;

ü  Data dan / atau data skema yang digunakan

ü  proses bisnis yang didukung;

ü  pemilik bisnis;

ü  pengguna bisnis;

ü  pemilik IT;

ü  referensi tingkat layanan garansi, SLA dan SLR;

ü  jasa pendukung;

ü  mendukung sumber daya;

ü  layanan tergantung;

ü  mendukung Olas, kontrak dan perjanjian

ü  Biaya jasa;

ü  biaya pelayanan (jika ada);

ü  pendapatan layanan (jika ada);

layanan metrik. Dalam rangka untuk mengelola dan memahami informasi, portofolio layanan dipisahkan secara konseptual, dan sering secara fisik, menjadi tiga komponen yang terpisah:

Pipa layanan, yang meliputi jasa yang belum pindah ke dalam operasi.

Pensiunan layanan, yang meliputi informasi mengenai layanan yang telah diambil dari penggunaan operasional dan yang dianggap nilai untuk mempertahankan informasi tentang mereka.

Di sela ini adalah layanan yang operasional dan memberikan kepada pelanggan. Layanan ini dilindungi oleh katalog layanan, yang dijelaskan secara lebih rinci dalam Bab 12 tentang pengelolaan katalog layanan.